Стільникові янголи. Як працює гаряча лінія для ветеранів з превенції суїцидів

Опубліковано 05.08.2020

Частину імен, локацій, деталей змінено задля безпеки героїв матеріалу

– Лінія життя. Україна. Слухаю вас.

– Мені дали ваш номер. Сказали подзвонити, якщо буде зовсім край.

– Так. Так. Ми – гаряча цілодобова телефонна лінія емоційної підтримки військовослужбовців та членів їхніх родин. Ми готові допомогти кожному, хто опинився у кризовому стані... Дзвоніть, якщо у розпачі, кризі, важких випадках. З якого питання телефонуєте?

– Розумієте, мене вже тут, здається, нічого не тримає… Переді мною пляшка, мотузка і телефон…

– Брате, я теж ветеран. І розумію тебе, як ніхто інший! І пройшов через те саме, що і ти зараз...

Приблизно так щодня от уже майже півроку починається купа розмов за номером 7333. Це гаряча лінія із запобігання самогубствам у ветеранському середовищі, куди я напросився на гостину.

У призначений час підходжу до шлагбаума одного зі столичних автосалонів. Минулої осені його власники надали приміщення з кількох кімнат засновнику БО “Лайф Лайн Юкрейн” Полу Найланду під "офіс закритого типу". Мета – соціальна робота у середовищі української ветеранської спільноти у форматі “рівний – рівному”. Ірландець із однодумцями вирішили започаткувати тут гарячу лінію для превенції суїцидів.

Собака у поміч

Коли листувалися відносно візиту, Пол зазначив, що у вечір мого приходу до них завітають “собаки-психологи”. І дійсно, на п'яту вечора до законспірованого місця почали підтягуватись люди, щоб зрозуміти сенс каністерапії. Частково це друзі організації, нічна зміна, підійшли і денні працівники.

“Бест у нас зірка. Від дня на день стартує показ фільму “Толока” в українських кінотеатрах. І там його показали в усій красі, – посміхається Наталія Чупрун, тренерка з каністерапії. – Рікі теж постійно задіяний у зйомках”.


Наталя та її хвостата команда протягом двох наступних годин “читають” колективу “Лайф Лайн” лекцію про каністерапію, тобто усунення стресів за допомогою спеціально навчених собак. Ретривер і бордер-коллі мають шалений успіх, інтенсивно комунікуючи з людьми, які за секунду до цього здавалися такими солідними. Загалом така робота з чотирилапими вартує окремого журналістського матеріалу, і не одного.

– Схожі заходи у нас відбуваються регулярно, – зазначає Валентина, що взяла на час візиту неформальне шефство наді мною. – Ледь не щотижня оператори гарячої лінії слухають когось. Так досягається потрійна мета. Співробітники поновлюють власний психологічний ресурс, підвищують професійний рівень та відпочивають. Наступного тижня у нас тренінг щодо домашнього насильства. А раніше обговорювали “залежності”.

Валентина – з Черкащини. До війни була персональною мотиваційною тренеркою, спеціалізувалась на темі щастя. Реформувала місцеве самоврядування, була радницею мера облцентру. Мобілізувалася. Потім демобілізувалася. Прийшла до команди у вересні. Теж працювала оператором. Зараз вона – головна психологічна консультантка проєкту, одна серед тих, хто відповідає за кадри. Каже, що лютий – перехідний місяць: і через збільшення кількості дзвінків, і через підключення до “Київстару” (очікують збільшення потоку до 60%), і через зміну програмного забезпечення.

unnamed.jpg

Видно, що люди тут ретельно продумали створення затишної “антиофісної” атмосфери: пастельні тони стін, непогана на вигляд кухня, килимові покриття, домашні капці у працівників, розкладне ліжко для співробітників нічної зміни. Тут кожен випадок, кожен клієнт – унікальний.

Головним завданням оператора є утримання під час критичного моменту людини на мобільному зв’язку якомога довше. Це щохвилини зменшує вірогідність суїциду. Намір суїциду – це у більшості випадків внутрішній крик людини про те, що вона не стільки хоче вмерти, скільки не може жити так, як живе, а по-іншому не знає як. Нормою є спілкування близько 20 хвилин, якщо це – так званий “глибокий” дзвінок. Такі організації є традиційними як для західного світу, так і на пострадянських теренах (від 1982 року).

У процесі розмови, зокрема, складається так званий план безпеки: які кроки має людина зробити сьогодні чи завтра. Також оператор домовляється, що клієнт передзвонить і розкаже, що саме зробив зі списку. У перспективі клієнту радять обов’язково звернутись по психологічну допомогу.

Розмовляти з приватних питань оператори виходять на сходи. Втім, нерідко такі діалоги перетворюються на повноцінний робочий акт.

– Оце чого я так довго говорив, – усміхається оператор-ветеран Олексій. – До мене з “передка” телефонував товариш по службі. То ми з ним сорок хвилин і розмовляли. Він так відпочиває, стрес знімає.

Дитяча безвихідь

Сьома вечора. Завершується лекція про каністерапію, підходить до фіналу і робота денної зміни. Пол знайомить мене з операторами 7333 Олександром, Олексієм, Галиною та менеджеркою зміни, психологом Іриною.

За деякий час лунає перший дзвінок, і Олександр підходить до ноутбука, надягає гарнітуру.

– “Лінія життя. Україна”. Слухаю вас, – добре поставленим голосом видає оператор. – Ви потрапили на телефон гарячої лінії з психологічної підтримки та запобігання загрозі життя для військовослужбовців... Дзвоніть, якщо у розпачі, кризі, важких випадках. З якого питання телефонуєте?.. Чи ви хочете просто інформацію отримати? Ні, ми не лінія юридичних консультацій. Як я можу до вас звертатись?.. Оксана?.. Угу. Яке було питання? До нас телефонувала неповнолітня людина? Діти можуть дзвонити будь-куди, ніхто від цього не застрахований… Так, в цьому випадку вони отримають консультацію. Так. Так. Дякуємо за дзвінок. До побачення.

За словами операторів, телефонує однакова кількість чоловіків і жінок з усіх регіонів країни. Бувають навіть дзвіночки з-за “передка”, від людей по той бік лінії зіткнення. Вік клієнтів – 15-60 років.

– В Україні не існує жодної гарячої нічної лінії для неповнолітніх, на превеликий жаль, – говорить Валентина. – Закон України нам не забороняє надавати їм емоційну підтримку. І ми стикнулись із тим, що кількість таких дзвінків лише зростає. І куди б діти не дзвонили, оператори цих ліній не хочуть з ними мати справу через дражливість теми і переадресовують їх на інші ресурси або автовідповідач.

На її думку, у нас дуже багато нормативно-правових актів щодо дітей, які суперечать один одному, і там забагато обмежень відносно консультування осіб, молодших за 18 років. Говорячи про обмеження, Валентина, ймовірно, має на увазі, що будь-які дії сторонніх людей із підлітком мають відбуватися лише з дозволу його батьків чи опікунів.

– Настільки ми обмежились, що навіть відрізались від самих дітей, – продовжує психолог. – Тепер дитині у кризовій ситуації, крім поліції і “швидкої допомоги” (а туди ще треба наважитись подзвонити), немає куди звернутись.

Продукуємо окситоцин

Роботу з клієнтами “Лінія життя” 7333 розпочала 14 жовтня 2019-го. До цього, починаючи від липня, відбувався відбір кандидатів на роботу операторами і менеджерами-психологами. У лютому гаряча лінія нарешті дістала можливість приймати безкоштовні дзвінки від усіх трьох головних українських операторів стільникового зв’язку. Росте її впізнаваність і в інтернеті, де доводиться іноді приймати клієнтські запити, особливо від молоді.

7333 є лише одним із трьох складових великого соціального проєкту All4One з повернення ветеранської спільноти до мирного життя. Все це втілюється Фондом Східна Європа на кошти Посольства Великої Британії. Інші компоненти спрямовані на коучинг і менторство вразливої соціальної групи.

Зараз тут професійно працює команда з трьох десятків фахівців. У середньому за зміну відбувається близько 20 звернень, враховуючи і так звані “тихі дзвінки”, коли ти розумієш, що щось відбувається, але у трубку мовчать. Іноді доводилось і поліцію викликати. Втім, мої співрозмовники категорично відмовились розголошувати подробиці цих історій. Зі своїх джерел серед стафу дізнався, що одного разу клієнт після діалогу все ж сказав, що завершить акт суїциду. Він не відрекомендувався, але у розмові назвав місто. Тому тут допомогла поліція. Історія закінчилася проміжним хеппі-ендом, тепер із цим ветераном працюють місцеві спеціалісти. Загалом же така проблема ускладнюється українською патріархальною мантрою “чоловіки не плачуть”, з якою на Заході почали боротьбу ще в середині минулого століття.


– У нас тут діють представники 11 регіонів України, – каже психолог Ірина. – А якщо брати конфесійний склад, то є атеїсти, мусульмани, буддисти, кришнаїти, православні, католики, протестанти.

У штаті працюють два капелани: греко-католик Ігор Щебльов і п’ятдесятник В’ячеслав Бевз, диякон церкви “Філадельфія”. Останній, як мені розповіли, якось також врятував людину від самогубства, провівши з нею за розмовою майже годину.

Різницю кількості персоналу пояснюють тим, що вночі кількість дзвінків зростає мінімум удвічі. Також різко виникає бажання поспілкуватись у людей на свята. Причина – самотність. Гарячими для гарячої лінії емоційної підтримки є весняні та осінні дні і ночі.

– Навіть фази Місяця впливають різним чином на деяких наших клієнтів, активізуючи їхню діяльність, – розповідає колишній військовий психолог Валентина з чотирма роками контракту за плечима. – А ще стартує призов, і практично за чотири тижні після цього починають вже батьки телефонувати: “Рятуйте молоду душу”. Із сіл спочатку батьки чомусь дзвонять. Тоді дають дитині номер, “щоб вам подзвонив і заспокоївся”.

Багато хто з операторів або пройшов практичну школу інших гарячих ліній, або й досі поєднує дві роботи. Це, приміром, телефони довіри “Ла Стради”, і мережі людей, що живуть із ВІЛ. Галина, скажімо, працювала у протестантській телефонній службі “Добре Слово”, яку вже закрили через брак фінансування.

dog_lifline.jpg

– Вітаємось українською, переважно українською розмовляємо з клієнтами, – каже вона. – Дехто починає російською, а потім переходить на українську. Іноді просять: “Можете на русском?” Ми, звісно, тоді переходимо.

Є вже і перші заблоковані абоненти. Якщо людина протягом години здійснює близько 90 дзвінків, то є сенс замислитися, чи не є вона постійним відвідувачем спеціалізованих лікарів? Спочатку блок є тимчасовим, але може стати і перманентним. Загалом існує ціла категорія постійних співбесідників 7333. Їх називають “миготливими клієнтами”. Для роботи з ними теж розроблено спеціальні скрипти (сценарії розмови). Про них детально не розповідали, але мені здається, тут головне, щоб клієнт відчув – Nothing Personal, адже є ще й інші, яким потрібно врятувати життя. І зі зростанням популярності 7333 значимість цього фактору також лише зростатиме.


Відновлюють власний ресурс, так би мовити, продукують окситоцин, працівники “Лайф Лайн” по-різному. Це і вітання та прощання із обіймами, це і щомісячні навчання, це і “солодка середа”, для відзначення якої кожен працівник приносить по 200 грамів чогось смачненького, так відбувається в цій ветеранській спільноті своєрідний тимбілдинг.

– Ми проводили навіть внутрішній референдум про “завести кота”, – усміхається Валентина. – Команда розділилась. Були страхи, що пудитиме в капці. А дівчата зі “Студени” (ГО, заснована Анастасією Мельниченко, яка відома започаткуваням руху #ЯНеБоюсьСказати – Прим. авт.) десь бачили в офісі бультер'єра неподалік. Тому питання домашньої тварини поки що заглохло (Насправді дівчата зі "Студени" говорили про те, що у них в офісі є пітбультер'єр - прим. ред.)

На питання про мотиви роботи тут оператори коротко відповідають: “Місія”. Майже кожен із них був дотичний до самогубства у власному близькому колі, тому мотивація поглиблювати власний професіоналізм є високою.

Світова статистика свідчить, що серед ветеранів завжди був великий відсоток самовбивць. Причиною Валентина називає відсутність культури звернення до психолога, до психіатра, яка не сформована у нашому суспільстві. І на тлі соціального стресу ще й є соціальна, економічна і політична криза. Також накладаються вікові проблеми, домашнє насильство і відсутність або низька обізнаність щодо своїх прав та обов'язків.

***

Виходжу з офісу “Лайф Лайн” з почуттям певної... просвітленості? Нічне повітря тріпоче за вухо. Якщо й існує в житті якась діяльність, притаманна ангелам, то це те, чим займаються співробітники таких “ліній життя”.


Додати коментар

Пов'язані матеріали

Як розпізнати ознаки суїцидальної поведінки та що робити в цьому випадку

Суїцидальні думки можуть бути присутні у людей, які переживали чи переживають психотравмуючу подію або ж перебувають у стані депресії та інших важких психічних станах. Украй необхідно відкрито говорити про те, як розпізнати ознаки суїцидальної поведінки, та що робити родичам та близьким людей у таких станах.

Тварини — це любов: про дієву й недієву зоотерапію для ветеранів

«Тварини — це про любов, відповідальність і нові емоції, — говорять психологи. — А це завжди добре впливає на здоров’я. На емоційне і на фізичне».